Ο Θοδωρής Πλακίδης μας ταξιδεύει στα άδυτα ενός call center

Τα
μάτια του έχουν δει πολλά. Ο φακός της
κάμεράς του επίσης. Ο Θοδωρής
Πλακίδης, όμως, δεν είναι ένας απλός συλλέκτης /
καταγραφέας εικόνων. Στα ταξίδια του
ανά την υφήλιο, πρώτα με την ομάδα του
World Party και τώρα με το World Party Traveller, αναζητά
πριν από κάθε τι άλλο το βίωμα. Θέλει να
ζει την εμπειρία. Ο Θοδωρής έχει επιλέξει
μία ζωή σε διαρκή κίνηση, όσο γίνεται
πιο πλούσια σε συγκίνηση. Ξέρει καλύτερα
από τον καθένα ότι, εκτός από το εξωτικό
των προορισμών και το extreme των
δραστηριοτήτων, για να έχει νόημα η
εμπειρία και να “παράγει” γνήσια
συγκίνηση, χρειάζεται και η επαφή με
τους ανθρώπους του τόπου που επισκέπτεσαι.
Με τη θετική διάθεση που τον διακρίνει
και την εμπειρία που κουβαλά στις
αποσκευές του, ο Θοδωρής χρειάζεται
ελάχιστο χρόνο για να αναγνωρίσει την
αύρα που εκπέμπουν ένας τόπος ή ένας
χώρος και οι άνθρωποι που τον ‘κατοικούν’.
Και ξέρει να την εντοπίζει ακόμη και σε
αντισυμβατικούς προορισμούς…

Όπως,
ας πούμε, σε ένα call center – το οποίο, όσο
εξωτικό και hi-tech και αν είναι από πλευράς
υποδομής, στον πυρήνα του επιτελεί μία
πολύ συγκεκριμένη λειτουργία. Φέρνει
ανθρώπους σε επαφή με άλλους ανθρώπους.
Στη μια άκρη της ‘γραμμής’, εκείνοι
που χρειάζονται βοήθεια, εξυπηρέτηση,
φροντίδα. Στην άλλη, οι άνθρωποι που
προσφέρουν όλα τα παραπάνω. Και, όπως
διαπιστώνει ο Θοδωρής, σε αυτό το
ασυνήθιστο οδοιπορικό εξερεύνησης που
επιχειρεί, μερικές φορές ο όρος εξυπηρέτηση
πελατών είναι πολύ “στενός” για να
χωρέσει τη δυνατή σχέση που αναπτύσσεται
ανάμεσα στους ανθρώπους που έρχονται
σε επικοινωνία. Διότι, η διαθέσιμη
τεχνολογία, για παράδειγμα η δυνατότητα
video-κλήσης, μπορεί να διευκολύνει την
προσωπική επαφή, αλλά το περιεχόμενό
της το δίνουν πάντοτε οι άνθρωποι: Το
χαμόγελο της Έφης. Το “chat”
που δεν σπαταλά πολύτιμο χρόνο, αλλά
τον εξοικονομεί δίνοντας λύσεις σε
προβλήματα. H
γλώσσα που επιλέγεται – φιλική, ειλικρινής,
αν χρειαστεί και νοηματική. Το video
streaming, που δίνει τηn
eyx;ereia στον
πελάτη να δείξει στον τεχνικό πιο είναι
το πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Ποιος
δεν έχει νιώσει τη συγκεκριμένη ανάγκη
– να μπορούσε να “φέρει” στο χώρο
του αυτόν που βρίσκεται στην άλλη άκρη
της γραμμής για να του εξηγήσει ακριβώς
τι ζητά; Τώρα πια είναι μια διαδικασία
ρουτίνας.

Σήμερα
υπάρχουν πολλοί τρόποι για να εξυπηρετηθούν
οι άνθρωποι που χρειάζονται βοήθεια.
Όμως, το πιο σημαντικό είναι να έχει
αναπτυχθεί ένας ισχυρός δεσμός ανάμεσα
σε αυτούς και σε εκείνους που την
παρέχουν. Τι είναι αυτό που τον εξασφαλίζει;
Η πολυετής ‘γνωριμία’ και οι
προσωπικές σχέσεις που δημιουργούνται.
Γιατί ο χρόνος επιτρέπει στον έναν να
καταλάβει καλύτερα ποιες είναι οι
ανάγκες του άλλου. Και να τις καλύπτει.

Η
εμπειρία του Θοδωρή στο call center της
Cosmote αποδεικνύει ότι όλα αυτά μπορούν
να γίνουν πράξη ανάμεσα σε έναν μεγάλο
οργανισμό και τους πελάτες του. Η Cosmote,
μέσω των ανθρώπων της, καταφέρνει να
δημιουργεί σχέση διαχρονικής εμπιστοσύνης
με το κοινό που εξυπηρετεί, δείχνοντας
την αλήθεια της, που δεν είναι άλλη από
το ανθρώπινο πρόσωπό της. Η σχέση της
με τους συνδρομητές της όσο ωριμάζει
γίνεται καλύτερη. Με όχημα την τεχνολογία
και κινητήριο δύναμη την ισχυρή φιλοδοξία
για προσφορά, ο οργανισμός δίνει ανθρώπινη
διάσταση στην έννοια της εξυπηρέτησης.