Τι σημαίνει για τα εστιατόρια να κάνεις κράτηση και να μην εμφανίζεσαι;
Ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής και non shows αποτελούν ένα συνηθισμένο φαινόμενο για τα εστιατόρια. Πώς όμως επηρεάζουν τη βιωσιμότητά τους;
- 16 ΝΟΕ 2022
Σάββατο βράδυ. Έχεις περάσει την ημέρα ψωνίζοντας τα απαραίτητα για το σημερινό τραπέζι και μαγειρεύοντας για τους καλεσμένους σου. Το κρασί παγώνει στο ψυγείο και είσαι έτοιμος να φορέσεις τα καλά σου και να τους υποδεχτείς. Ξαφνικά λαμβάνεις μήνυμα. Μάλλον κάποιος δεν είχε διάθεση να βγει και τελικά το τραπέζι ακυρώνεται. Ο κόπος και τα χρήματα που ξόδεψες για να προμηθευτείς τις πρώτες ύλες σε συνδυασμό με το κέφι που φτάνει στο ναδίρ, χαλάνε τη βραδιά.
Κι όμως, το να ακυρώσεις το τραπέζι σου τελευταία στιγμή σε ένα εστιατόριο ή – ακόμα χειρότερα – να μην εμφανιστείς ποτέ, επηρεάζει εξίσου την ψυχολογία των μαγείρων και όλης της ομάδας, όπως θα συνέβαινε σε σένα αν ήσουν οικοδεσπότης. Μόνο που στην περίπτωση μιας επιχείρησης, οι τακτικές ακυρώσεις και οι απουσίες επηρεάζουν και τη βιωσιμότητά της.
Όταν οι πελάτες δεν εμφανίζονται στα εστιατόρια, συνήθως σκέφτονται ότι είναι μόνοι αυτοί και για μία μόνο φορά. Το πιθανότερο είναι ότι δεν σκέφτονται καθόλου πώς η απόφασή τους επηρεάζει το εστιατόριο ως επιχείρηση. Το πρόβλημα είναι ότι δεν πρόκειται για μεμονωμένο γεγονός. Είναι μέρος ενός ευρύτερου μοτίβου συμπεριφοράς των πελατών στα εστιατόρια που δημιουργεί σοβαρά οικονομικά προβλήματα σε αυτά.
Για κάποια εστιατόρια, ο πελάτης δεν είναι αναλώσιμος. Σε αυτά συγκαταλέγονται και τα εστιατόρια που είναι στημένα με μικρότερο seating, με chef’s table και με μία ομάδα που φροντίζει ξεχωριστά τον κάθε καλεσμένο. Στην περίπτωση της αθηναϊκής σκηνής είναι κυρίως αυτά που πρεσβεύουν το fine dining.
Για το εστιατόριο Hervé, οι κρατήσεις της κάθε ημέρας δίνουν τα δεδομένα για την οργάνωση της κουζίνας. «Βλέπω τις κρατήσεις πριν πάω στην αγορά κάθε μέρα, βασίζομαι σε αυτές που έχω και δεσμεύω την πρώτη ύλη μου» εξηγεί ο chef και συνιδιοκτήτης του εστιατορίου, Γρηγόρης Κίκης.
Το εστιατόριο λειτουργεί με ένα και μόνο seating 32 ατόμων, που σημαίνει πώς σε ένα βράδυ γεμίζει μόνο μία φορά. «Το μενού μας είναι τρεις ώρες και θέλουμε να το απολαύσει ο καλεσμένος μας. Έχουμε το chef’s table που σε κάνει να νιώθεις οικεία και δημιουργεί μια αίσθηση θεατρικής παράστασης. Δε θέλουμε να επισπεύσουμε καμία διαδικασία. Όταν προετοιμαζόμαστε ξέρουμε για ποιον μαγειρεύουμε. Μας έχεις δώσει τα στοιχεία σου και ετοιμάζουμε το μενού αποκλειστικά για σένα. Μαγειρεύουμε για εσένα με αγάπη, αφιερώνοντας πολλές ώρες».
Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, αν ακυρώσεις την τελευταία στιγμή, δημιουργείς πρόβλημα στο εστιατόριο, αφενός γιατί η προετοιμασία έχει ήδη ξεκινήσει κι αφετέρου γιατί δεν δουλεύουν με περαστικό κόσμο. Ακόμα κι αν το εστιατόριο δουλεύει με αναμονές, αυτή δεν είναι λύση για ημέρες όπως Παρασκευή και Σάββατο.
«Κάποιος που θέλει να βγει το Σάββατο, έχει κλείσει από την Πέμπτη. Δεν μπορείς να τον καλέσεις πίσω και να του πεις “ξέρετε έχω ακύρωση τελευταία στιγμή”» τονίζει ο Γρηγόρης Κίκης.
«Στο άμεσο μέλλον όλο αυτό δεν είναι βιώσιμο για ένα εστιατόριο» τονίζει ο Άλεξ Μουρίδης, συνιδιοκτήτης του Soil. Το εστιατόριο γεμίζει με σαράντα κουβέρ, αλλά δεν είναι όλες οι ημέρες ίδιες. Γνωρίζοντας από πριν τις κρατήσεις του, όταν είναι fully booked, θα έχει φροντίσει να απασχολήσει έναν επιπλέον μάγειρα ή έναν σερβιτόρο για την άριστη εξυπηρέτηση των καλεσμένων του. Σε περίπτωση, λοιπόν, που οι κρατήσεις μειωθούν στο μισό, το εστιατόριο έχει ήδη μπει μέσα.
Οι καλές ημέρες για ένα εστιατόριο είναι και αυτές που θα το βοηθήσουν να κρατηθεί τις ημέρες ή ακόμα και τους μήνες με τη λιγότερη δουλειά. Τα έξοδα τρέχουν άλλωστε ακόμα κι όταν ένα μαγαζί δεν έχει δουλειά.
«Ένα εστιατόριο οφείλει να σέβεται την κράτησή μας, εμείς όμως πόσες φορές είμαστε αφερέγγυοι απέναντί της; Για παράδειγμα, ξέρετε πόσες φορές έχω ακούσει για ταυτόχρονες κρατήσεις σε διάφορα εστιατόρια ώστε να επιλέξει η παρέα τελευταία στιγμή; Ξέρετε πόσες φορές πελάτες μάς ακυρώνουν την κράτηση τους τριάντα λεπτά πριν τον ερχομό τους; Φαντάζεστε σε μια ημέρα πόσα non shows έχουμε; Τι μπορούμε να κάνουμε εμείς απέναντι σε αυτή την συμπεριφορά;» αναρωτιέται ο Αλέξανδρος Τσιοτίνης, chef και ιδιοκτήτης του CTC, καταλήγοντας:
«Απολύτως τίποτα. Απλά να σκύψουμε το κεφάλι και να πούμε ΟΚ, κρίμα. Κρίμα γιατί εάν έρθει ο πελάτης και εμείς τελικά είχαμε πάρει διπλή κράτηση, θα ήταν έξαλλος και θα μας διέσυρε όπως μπορούσε για τη λάθος πολιτική μας».
Υπάρχει λύση;
Ο Αλέξανδρος Τσιοτίνης υπερασπίζεται την ταμπέλα εστίαση πίσω από τη λέξη «εστιατόριο». Αυτό όμως, όπως τονίζει, δυστυχώς δεν είναι αρκετό ώστε να κρυφτεί το νόημα της λέξης «επιχείρηση».
«Η επιχείρηση αποτελείται από κάποια συγκεκριμένα τετραγωνικά, έχει καταστρώσει ένα συγκεκριμένο business plan το οποίο ακολουθεί, και έρχεται το σήμερα που ύστερα από δύο έτη μειωμένων αποστάσεων, κυρώσεων, κλειστών μαγαζιών ανοίγει ξανά με τις πρώτες ύλες 25% αυξημένες, το κόστος προσωπικού 20%, το κόστος ενέργειας 110%, ενώ αυτή παραμένει στα ίδια καθίσματα. Βλέπετε εσείς κάποια άλλη οδό πέρα από αυξήσεις των τιμών ή προσπάθεια αύξησης των πελατών;».
Η εκπαίδευσή μας ως πελάτες σίγουρα είναι η αρχή του προβλήματος. Να σεβόμαστε δηλαδή τα εστιατόρια όπως θέλουμε να μας σέβονται και οι άνθρωποι τους. «Είναι ένα ζήτημα που αντιμετωπίζουμε πέντε – έξι εστιατόρια που έχουμε λίγα καθίσματα και πιο υψηλό κουβέρ» εξηγεί ο Άλεξ Μουρίδης.
Η πολιτική της χρέωσης σε περίπτωση ακύρωσης την τελευταία στιγμή ή σε non-show είναι αρκετά διαδεδομένη σε εστιατόρια του εξωτερικού. Πλέον, είναι κάτι που βλέπουμε και στην Αθήνα, δεδομένου ότι τα εστιατόρια πρέπει με κάποιον τρόπο να διαφυλάξουν την ομαλή λειτουργία τους.
Στο CTC αυτή τη στιγμή σε περίπτωση ακύρωσης σε λιγότερο από 24 ώρες πριν από την κράτηση, ο πελάτης δεσμεύεται στην κάρτα του το ποσό των 40 ευρώ. Τους τελευταίους μήνες, το Soil έχει υιοθετήσει μια πολιτική όπου για κρατήσεις πέντε ατόμων και πάνω, ο πελάτης καλείται να δώσει μια προκαταβολή των 60 ευρώ / άτομο. Σε περίπτωση που δεν μπορέσει να δειπνήσει την ημέρα της κράτησής του, το voucher ισχύει για μία άλλη φορά.
Οκτώ στους δέκα πελάτες είναι δεκτικοί απέναντι σε αυτή την πολιτική, καθώς καταλαβαίνουν ότι το εστιατόριο δεσμεύει συγκεκριμένες θέσεις για εκείνους.
Για τον Γρηγόρη Κίκη, το θέμα λαμβάνει μεγαλύτερη διάσταση. «Προκύπτει και το ζήτημα του food waste, αφού οι πρώτες ύλες που αγόρασα για σένα που δεν ήρθες, θα πεταχτούν. Πρέπει, λοιπόν, να σεβόμαστε το φαγητό. Έχει συμβεί να έχουμε φτιάξει ξεχωριστό μενού για πελάτη που είχε διατροφική αλλεργία και να μην εμφανιστεί ποτέ. Για να γίνει αυτό το ειδικό μενού, δεν έκανα ούτε εγώ ούτε η ομάδα μου διάλειμμα. Κι αυτό σου χαλάει τη βραδιά. Στο τέλος της ημέρας όμως, μαγειρεύουμε σε ανοιχτή κουζίνα και πρέπει να είμαστε χαρούμενοι».
Το εστιατόριο Hervé δεν έχει υιοθετήσει για την ώρα κάποια πολιτική χρέωσης, αν και υπάρχει στο μυαλό των ιδιοκτητών του. Για τον Γρηγόρη Κίκη όμως είναι σημαντικό να υπάρχει σύμπνοια μεταξύ των εστιατορίων, για μεγαλύτερη δυναμική.
Οι εστιάτορες κατανοούν ότι οι ακυρώσεις είναι κάτι φυσιολογικό. Από μεριάς μας το μόνο που χρειάζεται είναι να μην κάνουμε τις κρατήσεις ελαφρά τη καρδιά και να έχουμε την ευγένεια να ενημερώνουμε το εστιατόριο ιδανικά 48 ώρες πριν ή έστω από την προηγούμενη. Και φυσικά να είμαστε συνεπείς ως προς την ώρα της άφιξής μας και τον αριθμό των ατόμων που έχουμε κλείσει το τραπέζι. Με απλά λόγια να γίνουμε οι καλεσμένοι που θα θέλαμε να είχαμε.
