Πώς θα κερδίσεις έναν πελάτη και πώς θα τον κρατήσεις για πάντα

Ο Dennis Snow είναι ένας από τους πολυ τυχερούς ανθρώπους που έχουν το δικαίωμα να λένε ότι έζησαν τη ζωή τους σαν ταινία. Στη δική του περίπτωση, μάλιστα, η δήλωση έχει και μια κυριολεκτική αξια. Ο Dennis έζησε τη ζωή του σαν ταινία της Disney. Ξεκίνήσε κάποτε να δουλεύει στον Disney World κάνοντας δουλειές του ποδαριού και 20 χρόνια αργότερα εξελίχτηκε σε έναν από τους κορυφαίους μάνατζερ του μεγαλύτερου ψυχαγωγικού κολοσσού του πλανήτη.

Σήμερα αξιοποιεί αυτήν του την εμπειρία δίνοντας διαλέξεις και διοργανώνοντας συμβουλετικά workshops για σύγχρονους επιχειρηματίες και για επαγγελματίες που θέλουν να δουν τη δουλειά τους να επεκτείνεται και να κερδίζει την εμπιστοσύνη νέων πελατών, χωρίς να χάνει το πιστό της κοινό. Το επόμενό του workshop θα πραγματοποιηθεί στην Αθήνα, στις 13 Δεκέμβρη, στο Ίδρυμα Μιχάλης Κακογιάννης, υπό την αιγίδα της Stoiximan. Με αφορμή την επίσκεψή του στη χώρα μας, μοιράστηκε μαζί μας λίγη από την πολύτιμη εμπειρία του και κάποια tips για το πώς πρέπει να λειτουργεί μια σύγχρονη επιχείρηση στον νευραλγικό τομέα του customer service.

Βρέθηκα για πρώτη φορά στον Disney World ως επισκέπτης, λίγες εβδομάδες αφότου άνοιξε για το κοινό. Το μέρος μου φάνηκε μαγικό από την πρώτη στιγμή. Πολλά χρόνια αργότερα, όταν ήμουν πια φοιτητής στο κολέγιο, δοκίμασα να πιάσω δουλειά εκεί ως εποχιακός, για να βγάλω χαρτζιλίκι στις διακοπές μου. Με προσέλαβαν για τρεις μήνες, αλλά ερωτεύτηκα τόσο το μέρος όσο και τη δουλειά και τελικά έμεινα εκεί 20 χρόνια.

Η ιστορία μου δεν είναι πρωτότυπη, έτσι γίνεται συνήθως με τους ανθρώπους που ‘κολλάνε’ με την Disney. Ξεκινούν για το χαρτζιλίκι, με ημιαπασχόληση και καταλήγουν να κάνουν καριέρες. Είναι ένα ακόμα στοιχείο που δείχνει πόσο ξεχωριστή είναι αυτή η εταιρεία.

Αποχώρησα από την Disney για να υλοποιήσω το προσωπικό μου όνειρο: να δημιουργήσω μια δική μου επιχείρηση. Και στάθηκα πραγματικά πολύ τυχερός γιατί κατάφερα να συνδυάσω τον νέο μου στόχο με την προηγούμενη εμπειρία μου. Δημιούργησα μια εταιρεία που μου επιτρέπει να μοιράζομαι με το κοινό τα μαθήματα που πήρα στην Disney.

Αυτό που μετράει για τον πελάτη είναι η συνολική εμπειρία που απολαμβάνει – αυτό είναι το σημαντικότερο που έμαθα 20 χρόνια στην Disney. Οι επιλογές που έχει ένας καταναλωτής σε κάθε είδους προϊόν ή υπηρεσία είναι αμέτρητες. Αυτό που τελικά κάνει μια επιχείρηση να ξεχωρίζει απ’ τον σωρό, είναι η αίσθηση που αφήνει στον πελάτη της.

Πολλοί ανταγωνιστές της Disney έχουν καταπληκτικά σόου και φοβερά τρενάκια. Κανείς, όμως, δεν ασχολείται τόσο εξαντλητικά με κάθε λεπτομέρεια – ακόμα και την πιο μικρή- όσο η Disney. Κάθε εμπειρία που δημιουργείται εκεί οφείλει να είναι συνεπής με τα στάνταρντς και τις απαιτήσεις του brand.

Η δουλειά που κάνω τώρα είναι όντως μια dream job. Βγάζω τα προς το ζην ταξιδεύοντας και μιλώντας. Οι συνεχείς μετακινήσεις είναι κουραστικές ενίοτε, αλλά κάθε φορά που συλλαμβάνω τον εαυτό μου να γκρινιάζει επειδή καθυστέρησε μια πτήση ή επειδή το ταξί έχει κολλήσει στην κίνηση, μου υπενθυμίζω πόσο τυχερός είμαι που κάνω μια δουλειά που την αγαπώ τόσο πολύ.

Σκέψου το λίγο: Μέχρι και στην Ελλάδα με κάλεσαν για ομιλία!

Πώς κερδίζεις την εμπιστοσύνη ενός πελάτη

Ο Dennis Snow θεωρείται γκουρού του customer service και όχι τυχαία. Είναι ο τομέας με τον οποίο ασχολείται εδώ και δεκαετίες, χαρτογραφόντας κι ερμηνεύοντας τις συνήθειες των κατανωλωτών σε διάφορα industries και σε διάφορες χώρες του κόσμου.

Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα σημεία του σεμιναρίου του και το κύριο πεδίο της εξειδίκευσής του είναι το customer loyalty. Η εμπεριία του όλα αυτά τα χρόνια τον έχει οδηγήσει στο συμπέρασμα ότι πιο σημαντικό για μια επιχείρηση δεν είναι να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών της, αλλά να τη διατηρήσει. Πραγματικα καλός πελάτης είναι ο πελάτης είναι ο πιστός πελάτης, αυτός που θα σε ακολουθεί για πολλά χρόνια.

Κάθε τοπική αγορά έχει τα δικά της χαρακτηριστικά, αλλά ειδικά στον τομέα του customer service, οι ομοιότητες είναι περισσότερες από τις διαφορές. Αυτό που θέλουν οι πελάτες, σε όποιο σημείο του κόσμου κι αν βρίσκονται, είναι να εξυπηρετούνται από υπαλλήλους που ξέρουν τι κάνουν και το κάνουν σωστά. Θέλουν, επίσης, εύκολη πρόσβαση στην επιχείρησή σου και ανθρώπους που όταν τους εξυπηρετούν είναι είναι ευγενείς κι ευχάριστοι. Αν συνδυάσεις αυτά τα στοιχεία με ένα καλό προϊόν, όπου κι αν ανοίξεις την επιχείρησή σου, θα πετύχει.

Σημερα είναι πολύ πιο δύσκολο να κερδίσεις και να διατηρήσεις την εμπιστοσύνη των πελατών σου, απ’ ό,τι ήταν πριν από 20 ή 30 χρόνια. Ο μέσος καταναλωτής έχει πλέον στη διάθεσή του πάρα πολλές επιλογές και πάρα πολλούς τρόπους για να αγοράσει αυτό που τελικά θα επιλέξει. Γι’ αυτό μετράει πολύ να προσδιορίσεις με σαφήνεια και ακρίβεια τι θέλεις να αντιπροσωπεύει το δικό σου brand στην αγορά. Όταν το κάνεις, θα πρέπει παρουσιάσεις αυτό που αντιπροσωπεύεις με την ίδια σαφήνεια, σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια μέσω των οποίων φτάνει το προϊόν σου στον καταναλωτή. 

Στα εργαστήρια και τις παρουσιάσεις μου αξιοποιώ την εμπειρία μου στην Disney για να εξηγήσω πώς ακριβώς ένας οργανισμός μπορεί να εμπνεύσει εμπιστοσύνη στους πελάτες του και πώς να ενισχύσει αυτήν την εμπιστοσύνη. Αναλύω, επίσης, πώς μια επιχείρηση μπορεί να εκπαιδεύσει τους εργαζομένους της για να πετύχει αυτόν τον στόχο και μοιράζομαι με το ακροατήριο τα εργαλεία που καθιστούν δυνατή την άμεση πρακτική εφαρμογή αυτών των θεωρητικών αρχών. Σ’ αυτό το πλαίσιο θα κινηθούμε και στην Αθήνα. Θεωρώ ότι είναι ένας από τους πιο σημαντιούς τομείς της σύγχρονης επιχειρηματικότητας.

Είναι ζωτικής σημασίας να γνωρίζεις τι λέγεται για την εταιρεία σου στα social media και όταν προκύπτουν θέματα να απαντάς και να ξεκαθαρίζεις τη θέση σου αμέσως. Το λέω και σαν καταναλωτής: όταν ποστάρω ένα αρνητικό σχόλιο σχετικά με κάποια εμπειρία που δεν με ικανοποίησε και λαμβάνω απάντηση, το εκτιμώ πολύ. Είναι κάτι που βελτιώνει αυτομάτως τις εντυπώσεις μου.

Είναι σημαντικό να το καταλάβουν όλοι οι συνεργάτες και οι υπάλληλοι μιας εταιρείας αυτό: Η δουλειά τους και ο τρόπος που την κάνουν θα διαμοιραστεί σε πολύ κόσμο. Αν το έχουν στο μυαλό τους αυτό, θα μπορέσουν να προλάβουν πολλές καταστάσεις.

Μερικά κρίσιμα σημεία των καιρών

Δεν ισχύει πια αυτό που κάποτε λέγαμε ‘δεν υπάρχει κακή δημοσιότητα’. Είναι σίγουρο ότι η κακή δημοσιότητα θα βλάψει μια επιχείρηση, ειδικά αν φτάσει να κλονίσει την εμπιστοσύνη των πελατών της. Στις ΗΠΑ τουλάχιστον, έχουμε δει πολλά brands να στιγματίζονται (ενίοτε και ανεπιστρεπτί) επειδή πρόδωσαν την εμπιστοσύνη του κοινού.

Κάποιες φορές, βέβαια, όσο σκληρά κι αν προσπαθήσει ένας επιχειρηματίας, προκύπτουν προβλήματα που δημιουργούν αρνητική δημοσιότητα για την επιχείρηση. Αν ένα τέτοιο ζήτημα, αντιμετωπιστεί εγκαίρως και με τον κατάλληλο τρόπο, τα δεδομένα μπορεί να ανατραπούν και στο τέλος το όλο πράγμα να λειτουργήσει σαν προώθηση για την επιχείρηση.

Για να συμβεί κάτι τέτοιο είναι απαραίτητα τέσσερα βήματα. Το πρώτο: Παραδέξου το πρόβλημα και ανάλαβε την ευθύνη που σου αναλογεί. Δεύτερον: Απολογήσου. Αν χρειαστεί, ζήτα δημόσια συγγνώμη. Τρίτον: Υποσχέσου ότι θα διορθώσεις το πρόβλημα. Τέταρτον: Εξήγησε ότι θα κάνεις τα πάντα έτσι ώστε να μην ξαναπροκύψει αντίστοιχο πρόβλημα.

Πέντε είναι οι παράγοντες που καθιστούν μια online υπηρεσία αξιόπιστη στα μάτια των πελατών της.

1. Προσβασιμότητα. Διευκόλυνέ με να σε βρω.

2. Λειτουργικότητα. Όταν σε βρω, βοήθησέ με να πλοηγηθώ στο site σου εύκολα και γρήγορα.

3. Ταχύτητα. Περιόρισε κατά το δυνατόν τα βήματα που απαιτούνται μέχρι την τελική συναλλαγή.

4. Επιλογές. Δώσε μου αρκετούς κι εύκολους τρόπους να συνδεθώ μαζί σου.

5. Αξιοπιστία. Κάνε αυτό που μου υπόσχεσαι.

Κι ένα αιώνιο δίλημμα

Για μένα δεν υπάρχει το δίλημμα Ντόναλντ ή Μίκυ. Είμαι με τον Μίκυ. Ήταν το αφεντικό μου για 20 χρόνια και ήταν ένα καλό αφεντικό. Ο Ντόναλντ με κάνει να γελάω, αλλά είναι τόσο επιπόλαιος που δεν θα τον ήθελα για αφεντικό μου. Το πιθανότερο είναι ότι η επιχείρησή του θα βαρούσε κανόνι.

Info

Ο Dennis Snow θα πραγματοποιήσει το workshop του ‘Deliver a World Class Customer Experience – Every Time’ στην Αθήνα, στις 13 Δεκέμβρη στο Ίδρυμα Μιχάλης Κακογιάννης. Το event της παρουσίασης εντάσσεται στο πλέγμα των διοργανώσεων της Stoiximan και οι online εγγραφές για την παρακολούθηση του workshop γίνονται εδώ, μέχρι τις 7 Δεκέμβρη.