Κι όμως, ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο

Το σενάριο είναι γνωστό: ένας πελάτης αναζητά κάτι μέσα σε κάποιο κατάστημα που δεν μπορεί να το βρει. Το περιγράφει με δικά του λόγια στον πλησιέστερα διαθέσιμο πωλητή. Δεν παίρνει απάντηση που τον ικανοποιεί. Φωνάζει “υπάρχει κάποιος υπεύθυνος εδώ;”. Ο ‘υπεύθυνος’ (συνήθως υποδιευθυντής ή διευθυντής του καταστήματος) θα προσπαθήσει να εξισορροπήσει την κατάσταση, χρησιμοποιώντας μειλίχιες και διπλωματικές εκφράσεις για να καλμάρει τον θυμό του πελάτη. Στο τέλος αυτή η ‘σύρραξη’ εκτονώνεται, με τον πελάτη να κατευθύνεται στο ταμείο ή δεν εκτονώνεται ποτέ, με τον πελάτη να φεύγει έξαλλος προς την έξοδο. Ο υποδιευθυντής/διευθυντής θα καλέσει έκτακτο meeting για να θυμίσει στους υπαλλήλους ότι πρέπει να είναι πάντα χαμογελαστοί και ευγενικοί, πώς δεν έχει καμία σημασία την ώρα της δουλειάς αν ο πωλητής δεν βιώνει και την καλύτερη του μέρα, γιατί ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. ΠΑΝΤΑ.

Πάντα;

Εργάστηκα σε πολυκατάστημα αθλητικών ειδών εντός μεγάλου εμπορικού κέντρου για σχεδόν ένα χρόνο, πριν από την εποχή της οικονομικής κρίσης. Αυτό που έχω ως κυρίαρχη ανάμνηση, ήταν πως ποτέ το προσωπικό των υπαλλήλων δεν αρκούσε για να καλύψει τις ανάγκες των πελατών. Θέλαμε εργατικά χέρια, δεν τα είχαμε. Ήταν αρκετά πιο εύκολο για την -τότε- διοίκηση της εταιρείας να μας χωρίζει σε οκτάωρες βάρδιες, οι οποίες στην πραγματικότητα ήταν δεκάωρες.

Η υπό-στελέχωση σήμερα σε μικρά και μεγάλα καταστήματα, είναι τις περισσότερες φορές, μια παγιωμένη κατάσταση, που συμπεριλαμβάνει και την εργασία τις Κυριακές. Ο πωλητής καλείται να δουλέψει αναρίθμητες ώρες και κάθε τι έξτρα από το οκτάωρο να το πάρει ρεπό, όταν και αν υπάρξει περιθώριο για να συμβεί κάτι τέτοιο. Είναι μαθηματικά βέβαιο πως μια υπό-στελεχωμένη ομάδα εξυπηρέτησης θα υπάρχουν στιγμές που θα ‘κλατάρει’ και θα αφήνει πελάτες δυσαρεστημένους. Βέβαιο και αναπόφευκτο.

Η Απαξίωση

Όταν ένας προϊστάμενος τονίζει στους υπαλλήλους του πως ‘ο πελάτης έχει πάντα δίκιο’, αυτόματα τους βάζει απέναντι: μπροστά στο απόλυτο δίκιο, το δικό τους δίκιο είναι υπό αίρεση και διαρκή αμφισβήτηση. Έχω ακούσει το “φέρε μου τον υπεύθυνό σου νεαρέ” για ένα λάθος στη διαδικασία της πώλησης για το οποίο δεν είχα πλήρη ευθύνη. Έχω ακούσει στη συνέχεια και το “αν ξαναγίνει τέτοιο λάθος, έχεις φύγει με τις κλωτσιές!” από τον τότε διευθυντή μου. Κανείς τους δεν είχε χρόνο και διάθεση να ακούσει τη δική μου εξήγηση πάνω στο λάθος. Για κάθε πελάτη (που έχει ‘πάντα δίκιο’), ένας εργαζόμενος νιώθει μια δαμόκλειο σπάθη να κρέμεται πάνω από το κεφάλι του και έναν προϊστάμενο – Πόντιο Πιλάτο, έτοιμο να δώσει νεύμα για ‘εκτέλεση’.

O ιδανικός πελάτης

Μια από τις πιο κωμικές εργασιακές εμπειρίες που έχω ζήσει, ήταν αυτή των σεμιναρίων εξυπηρέτησης πελατών. Το θεατρικό role-play με καθοδηγητή τον εισηγητή του σεμιναρίου (που ήταν υπάλληλος της εταιρείας, άλλα ένιωθε τουλάχιστον σαν καθηγητής πανεπιστημίου), είχε ως πρωταγωνιστές έναν επίδοξο πελάτη και έναν πωλητή και προσπαθούσε να εξερευνήσει πιθανά σενάρια πωλήσεων και αντιδράσεις.

Τις περισσότερες φορές, τα σενάρια θυμίζουν μέτριο θεατράκι μαθητών σχολείου και δεν έχουν καμία σχέση με την κυνική πραγματικότητα, εκεί όπου σε ένα κατάστημα εισβάλλει ένας πελάτης που πιστεύει ότι είναι η ανώτατη αυθεντία πάνω στο εκάστοτε προϊόν προς πώληση, άρα είναι έτοιμος να αμφισβητήσει τα πάντα. Οι περισσότερες εταιρείες προσπαθούν να συνθέσουν το προφίλ του ‘ιδανικού καταναλωτή’ και ύστερα να το ‘περικυκλώσουν’ με αλχημείες του marketing, χωρίς να λαμβάνουν υπόψιν ότι οι πραγματικά ‘ιδανικοί’ είναι οι άνθρωποι που αναλαμβάνουν κάθε μέρα την ευθύνη των πωλήσεων.

Τελικά ποιος έχει δίκιο;

Το ‘The Office‘ είναι μια από τις πιο επιτυχημένες sitcom των τελευταίων δεκαετιών, γιατί λέει την αλήθεια για όσα συμβαίνουν καθημερινά σε μια εταιρεία πωλήσεων: στην Dunder-Minflin πουλάνε χαρτί και ο μάνατζερ προσπαθώντας να γίνει φίλος με τους υπαλλήλους του, τους προσβάλλει διαρκώς με άχαρα αστεία. Καθώς εκείνοι προσπαθούν να φέρουν πωλήσεις, εκείνος κάνει την κάθε τους μέρα, κόλαση. Σκληρός κωμικός ρεαλισμός.

Στο μαστιζόμενο από την πανδημία καταναλωτικό περιβάλλον, δεν υπάρχει άλλη αυθεντία δίκαιου πέρα από τον κατασκευαστή/παραγωγό του εκάστοτε προϊόντος. O πωλητής είναι υποχρεωμένος να γνωρίζει με κάθε λεπτομέρεια τα προς πώληση προϊόντα του και ο πελάτης έχει το δικαίωμα να ακούσει και να κρίνει.

That’s what she said.*

(*Michael Scott, The Office)